發(fā)布時(shí)間：2021-02-01來(lái)源：三正集團(tuán)瀏覽次數(shù)：3979返回
12月30日下午，塘廈三正半山溫泉酒店舉行了“五心”服務(wù)大講堂活動(dòng)。“五心”即誠(chéng)心、貼心、專(zhuān)心、細(xì)心、齊心，是我們?nèi)频陿I(yè)的服務(wù)法則，旨在通過(guò)“五心”為客人提供更有溫度的服務(wù)，滿(mǎn)足或超越客人期望，讓客人在我們酒店的食、住、行、玩都能擁有放心、舒心和開(kāi)心的體驗(yàn)，從而再次選擇來(lái)我們酒店，并自發(fā)地向周邊的人推介我們酒店。
活動(dòng)開(kāi)始之前，酒店管理人員以一線服務(wù)員的角色為同事們提供貼心的服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)為大家制作爆米花、棉花糖、端茶送水，讓大家倍感親切和溫馨。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)還設(shè)置了20個(gè)展架，展示“客人眼中的塘半”、“來(lái)自客人的表?yè)P(yáng)”、“攜程精選榜”（塘廈三正半山溫泉酒店在攜程網(wǎng)東莞地區(qū)酒店人氣榜、湖畔美居主題榜、浪漫情侶主題榜、休閑度假主題榜、窗外好景主題榜、家庭主題房主題榜等六項(xiàng)排名第一）、月度“五心服務(wù)”案例等，吸引了同事們駐足觀看。
活動(dòng)開(kāi)始后，首先進(jìn)行了三正酒店業(yè)服務(wù)理念知識(shí)線上搶答，要求大家在1分鐘內(nèi)回答5個(gè)問(wèn)題，根據(jù)大家的答題速度和準(zhǔn)確率進(jìn)行排名，前三名即可獲得獎(jiǎng)品一份。這一環(huán)節(jié)不僅讓大家重溫了三正酒店業(yè)服務(wù)理念相關(guān)知識(shí)，而且也讓現(xiàn)場(chǎng)氣氛瞬間活躍起來(lái)。
在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中，塘廈三正半山溫泉酒店一直以來(lái)都非常注重細(xì)節(jié)，并鼓勵(lì)大家通過(guò)細(xì)節(jié)去打動(dòng)客人。2020年9月份，酒店特別面向全體員工開(kāi)展了“觸動(dòng)心靈的體驗(yàn)之打動(dòng)客人的服務(wù)細(xì)節(jié)”評(píng)選活動(dòng)，先后收到員工提交的細(xì)節(jié)服務(wù)案例255個(gè)。根據(jù)案例的典型性和體現(xiàn)“五心”這兩個(gè)維度，酒店對(duì)案例進(jìn)行了評(píng)獎(jiǎng)。在本次大講堂上，對(duì)這些獲獎(jiǎng)的案例主人翁進(jìn)行了獎(jiǎng)勵(lì)，并精選出其中10個(gè)有代表性的案例在現(xiàn)場(chǎng)與大家進(jìn)行了分享。
這些案例每一個(gè)都是帶有溫度的服務(wù)細(xì)節(jié)，讓人印象深刻，例如其中就有這么一個(gè)案例：熟客吳女士6月份通過(guò)中餐主管宋世兵的推薦購(gòu)買(mǎi)了十幾套店慶自助餐券，但因長(zhǎng)期在外地出差一直沒(méi)空前來(lái)消費(fèi)。宋主管每個(gè)月都不定時(shí)給吳女士發(fā)微信問(wèn)候和提醒。10月27日，宋主管看到吳女士朋友圈發(fā)了一張哈爾濱至深圳的機(jī)票，并留言“出差幾個(gè)月，終于可以回家了”。宋主管隨即查了航班，得知吳女士于次日凌晨才能到家，為不打擾她休息，第二天下午他才電話(huà)去問(wèn)候，并提醒吳女士還有自助餐券未消費(fèi)。吳女士剛回深圳，對(duì)宋主管第一時(shí)間送上問(wèn)候表示驚訝和感謝，并由衷地說(shuō)：“我在很多地方看到有優(yōu)惠都會(huì)買(mǎi)一些，你們是第一個(gè)總擔(dān)心我會(huì)忘記消費(fèi)的商家，真的非常感謝！”11月2日晚，客人終于有時(shí)間到酒店用餐了。當(dāng)吳女士帶著家人來(lái)到餐廳時(shí)，宋主管已等候多時(shí)，并提前為客人準(zhǔn)備好了蜂蜜檸檬水。吳女士笑著朝他豎起了大拇指，并說(shuō)：“這么久不見(jiàn)，難得你還沒(méi)忘記我喜歡喝蜂蜜檸檬水……”
這些案例雖是平常小事，卻讓人倍感溫暖。通過(guò)這些案例分享，大家深刻意識(shí)到：什么是不簡(jiǎn)單？把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；什么是不平凡？把每一件平凡的事做到極致就是不平凡。對(duì)客服務(wù)必須關(guān)注細(xì)節(jié)，因?yàn)榧?xì)節(jié)最容易被忽視，同時(shí)細(xì)節(jié)往往又是決定成敗的關(guān)鍵因素。
此外，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)還對(duì)評(píng)選出的酒店2020年“微笑天使”、“‘五心’服務(wù)月度明星”、“儀容儀表和服務(wù)禮儀形象大使”等獲獎(jiǎng)的同事進(jìn)行了隆重頒獎(jiǎng)。
酒店駐店總經(jīng)理魏紅波在總結(jié)講話(huà)中，代表酒店對(duì)獲獎(jiǎng)的同事表示感謝，并號(hào)召全體同事向他們學(xué)習(xí)，在實(shí)際工作中，以良好的職業(yè)形象和更有溫度的服務(wù)，帶給客人觸動(dòng)心靈的體驗(yàn)。面對(duì)新的一年，魏總勉勵(lì)大家要“躬身入局，挺膺負(fù)責(zé)”，共同開(kāi)創(chuàng)酒店更好的經(jīng)營(yíng)局面。
活動(dòng)最后，在2021年即將到來(lái)之際，現(xiàn)場(chǎng)特別以“傳旗”的方式迎接新的一年。現(xiàn)場(chǎng)同事從護(hù)旗隊(duì)手中接過(guò)三正旗幟和塘廈三正半山溫泉酒店旗幟，并依次從后往前傳，在這個(gè)過(guò)程中旗幟平整，緩緩向前傳遞，寓意為大家心往一處想，勁往一處使，朝著既定目標(biāo)邁進(jìn)。經(jīng)過(guò)持續(xù)傳遞，旗幟最終傳到酒店領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)負(fù)責(zé)人的手上。此刻，他們接過(guò)的，不只是一面旗幟，更是酒店全體同事的希望和期待。只見(jiàn)他們帶著旗幟走上舞臺(tái)，鄭重表示：將不負(fù)使命，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)勇往直前。最后現(xiàn)場(chǎng)全體員工合影留念，照片中大家笑容燦爛，信心滿(mǎn)滿(mǎn)，以全新的狀態(tài)開(kāi)啟2021新的征程。
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