發布時間：2020-09-28來源：三正集團瀏覽次數：4345返回
盛小超總經理講話
集團行政見習生莫珮筠分享見習心得
大家爭相發言
為幫助員工準確、全面地理解三正文化理念的內涵，清楚地知道集團倡導什么、反對什么，并自覺踐行三正文化，9月22日下午，在集團一周前剛剛開展了《三正行動綱領》講師認證培訓后，塘廈三正半山溫泉酒店即舉行了《三正行動綱領》員工座談會。
◎四個小組現場PK
為讓現場氣氛更加活潑熱烈，座談會以分組PK的形式進行。與會人員按部門分成四組，依次進行《三正行動綱領》知識搶答、工作案例分享、主題發言分享等環節。在搶答環節，各小組都志在必得，但由于操之過急，屢屢因“搶答犯規”而“翻車”，不過現場氣氛也因此更為緊張激烈。主持人提出問題后，搶答正確的小組即可獲得加分，同時主持人也會詳細地闡述《三正行動綱領》中有關這一問題的理念，讓大家在比賽角逐中重溫《三正行動綱領》中的相關內容。
在案例分享環節，集團行政見習生莫珮筠分享了她在酒店見習的心得，她著重談了三點感悟：一是工作中要熱情主動，這不僅會給別人帶來一天的好心情，自己也會因此心情愉悅，工作中充滿能量；二是團隊合作中大家盡管性格不同，但這也是一種有益的互補；三是上司的批評或客人的投訴，都是對事不對人，不要以為對方是針對自己而總有一種抗拒的心理，相反要以一種積極的心態去面對，有則改之，無則加勉。
在主題分享環節，各小組圍繞《三正行動綱領》中“我們的使命：讓我們生活得更有意義”和“我們的核心價值觀：價值源于創造”等主題，結合自己的理解每人進行2分鐘的闡述，這一過程中大家都談到了很多工作中富有正能量的鮮活案例，很有說服力，讓現場同事對《三正行動綱領》的理念有了更深的認識。
為讓小組PK更加激烈，塘廈三正半山溫泉酒店總經理盛小超現場還給大家出了一道“送分題”——列舉酒店讓你最引以為豪的方面。這一問題瞬間引爆了現場氣氛，大家爭相舉手回答。有的說是酒店的溫泉、空氣、環境、人性化的管理、工作和生活條件，也有的說是團隊的氛圍、客人的網評分，等等。經過幾輪的角逐，四個小組比分差距不大，最終每個小組依名次獲得了600元-1500元的獎勵。
◎付出的回報
盛小超總經理在總結講話時，首先和大家分享了客人高小姐8月10日寫給酒店的一封感謝信：
從入住酒店第一天起，就感受到了酒店工作人員的熱情與真誠。隨著到店時間的推移，接觸到不同工種的服務人員也越來越多。
今天早上出現了一個意外，兒子努努突然鼻炎過敏，渾身長滿了蕁麻疹。我心急如焚，致電大堂人員詢問是否有藥。對方得知情況后，立即安排電瓶車帶我們到她們員工生活區的醫務室。當時醫生尚未上班，但接到電話后醫生二話不說，10分鐘之內就趕來給我們開門拿藥。從發現努努發病到吃藥，花了不到半個小時。現在我的兒子已經脫離了瘙癢之苦，感謝每一位工作人員。
無巧不成書。今早在餐廳發生了客人爭吵事件，起因是客人插隊，最后客人把矛頭指向了酒店工作人員，我不相信爭吵的客人在接下來的度假時間里還有愉快的心情，我也擔心受委屈被要求向客人道歉的那個女孩需要收拾心情繼續為客人服務，也許她早上起床剛給自己加油要努力工作，卻沒想到自己的滿腔熱情換來的卻是不公平待遇，她對以后的工作還會熱忱如初么？是逐漸被這種微不足道的小事情帶來的投訴而逐漸麻木？還是一笑置之？
有些客人總會帶著一種莫名的優越感入住酒店，總會以一種強勢的姿態對待酒店工作人員，長此以往，那種客套式服務、標準化微笑雖然依舊彬彬有禮，但卻失去了人與人之間最誠摯的交流，雙方都建立了一層保護網。而在這里，我感受到的卻是酒店淳樸真摯的貼心服務。
我們家每年會在外旅游多次，會體驗到許多五星酒店的服務，但這一次令我最為難忘。難忘每一張真誠的笑臉，難忘每一位員工“顧客至上”的服務，難忘酒店的文化和凝聚力。
三正半山打動了我，是我心中的超五星，我們家一定會再來、常來！
盛總表示，當看到這封感謝信時，我特別感動。因為我們從事的是服務業，我們的目標就是要打動我們的顧客，通過我們優質的產品和服務，滿足或超越客人期望，讓客人在我們酒店的食、住、行、玩都能擁有放心、舒心和開心的體驗，這就是我們作為酒店人的價值所在。而這一次，我卻深深為顧客打動。由此可見，凡事都是相互的，你對客人好，客人就會認可你、稱贊你，同時也會理解你，并激勵我們更好地為顧客提供優質的服務。
信中客人還以獨到的眼光來觀察一些顧客與我們服務人員之間的一些小沖突，為我們的員工鳴不平，關心我們員工在挫折面前的心態，可見這是一位非常有理性、有愛心的顧客。我想我們的顧客當中肯定有很多這樣的顧客，只是有些善于表達，有些則藏在內心罷了。我們的顧客越來越多，我們的生意越來越好，就說明我們所做的一切得到了市場的認可，這就是一種回報。
◎打造富有正能量的團隊
盛總指出，剛才大家說了很多酒店引以為豪的方面，但在我看來，真正讓我們引以為豪的，除了我們酒店優越的先天條件之外，最根本的還是有一個優秀的團隊。我們這個團隊要如總裁要求的那樣，必須是有善心、有愛心、有良心的富有正能量的團隊。
我們要打造這樣一個富有正能量的團隊，各級管理者就不能以“官”自居，頤指氣使、發號施令，而應以師者的心態，關注和幫助屬下的成長，要本著一份責任心去培養人。下屬的成長不僅體現在業務知識、業務技能的提升上，還包括心智的成熟、健康心態的養成等方面。作為管理人員，我們要在自己的團隊中營造一種積極的、健康的、理性的氛圍，讓團隊的每個人在這種氛圍中都能得到尊重、得到理解、得到關心、得到愛護，這樣大家才會充滿正能量地投入工作。不然，他們怎能做到微笑待客呢？怎能做到來有迎聲、去有送聲、問有應聲呢？正如前面客人感謝信中說的，標準化的笑容，雖然彬彬有禮，但缺少了溫度。
其次，我們各級管理者要率先垂范。日前我們酒店中廚行政總廚朱師傅親自出馬，和翟卓榮師傅參加了由東莞市總工會主辦、東莞市酒店餐飲技師協會承辦的“粵菜師傅”職工技能大賽，并榮獲金獎；當酒店有大型宴會需要幫工時，我們很多部門負責人都身先士卒報名參加，這時他們穿上服務員的工服，他們不再是總監或者經理，他們的名字都叫“幫工”。這些都是率先垂范的很好的例子。確實，作為管理人員，要求屬下員工做到的，首先自己必須做到，不能說一套做一套。只有這樣，你在團隊中才有領導力、號召力，團隊也才有戰斗力。
我們要打造一個有善心、有愛心、有良心的富有正能量的團隊，把有溫度的服務送給我們的顧客、送給身邊的每一個人，我們大家就要從自己做起，帶著一份責任心去影響身邊的人，只有這樣，我們的工作才更富成效、更有價值。
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